Στα τηλεφωνικά κέντρα οι εργαζόμενοι δουλεύουν για να (εξ)υπηρετούν το κέρδος του εργοδότη – από τους τηλεφωνητές και τηλεφωνήτριες έως τις καθαρίστριες και τα άτομα που δουλεύουν στα κυλικεία.
Οι πολυεθνικές που αναλαμβάνουν τις υπεργολαβίες για χάρη άλλων μεγάλων εταιριών κάνουν συνεχείς μελέτες για να μην χάνουν ούτε ένα ευρώ από τα κέρδη τους. Οι εργαζόμενοι είναι μέρος αυτών των στατιστικών, αφού αντιμετωπίζονται πραγματικά σαν αριθμοί.
Όταν κανείς σκέφτεται τον όρο «τηλεφωνικό κέντρο» αυτόματα έρχεται στο μυαλό του η λέξη «προσωρινό». Αυτός ο συνειρμός αποδίδεται εξαιτίας των ευέλικτων μορφών εργασίας.
Η σύμβαση νομιμοποιεί την εκμετάλλευση των αφεντικών. Η μια σύμβαση ορισμένου χρόνου ακολουθεί την άλλη για χρόνια. Άλλα είναι και ένα χαρτί που παίζουν οι προϊστάμενοι ώστε να εκβιάσουν τους υφιστάμενους τους. Εξάλλου το να σηκώνεις τα τηλέφωνα και να εξυπηρετείς τους πελάτες δε φτάνει για να κρατήσεις τη δουλειά σου αλλά πρέπει να εξασφαλίσεις και ότι ο πελάτης ήταν ευχαριστημένος με όσα του είπες (τη στιγμή που η εταιρία του έχει στείλει κάποιο πρόστιμο για καθυστερημένη εξόφληση λογαριασμού, τον έχει χρεώσει για κάποια υπηρεσία ή που απλά δεν έχει όρεξη να καταλάβει αυτά που του λες). Αυτό επιβεβαιώνεται με μια σειρά από SMS που λαμβάνει ο πελάτης αμέσως μετά την κλήση. Έτσι εάν δεν προσέξεις αυτά τα ποσοστά ικανοποίησης μπορούν να θεωρηθούν λόγος απόλυσης, λόγω χαμηλής παραγωγικότητας ή στο τέλος της σύμβασης σου να φύγεις χωρίς κάποια δικαιολογία (προτιμούνται βέβαια όσοι έχουν το “θράσος” να μιλήσουν στα αφεντικά για αυτές τις συνθήκες ή όσοι αρνούνται να μετακινηθούν σε τμήμα άλλης εταιρίας για να διευκολύνουν το τμήμα από το να πληρώνει παραπανίσιους (?) εργάτες). Φυσικά με αυτόν τον τρόπο προάγεται ο ανταγωνισμός μεταξύ των εργαζομένων, αφού κάθε μέρα λαμβάνουμε ένα email με τις «βαθμολογίες» μας και με χαρούμενα μηνύματα ενθάρρυνσης προς εκείνους που πέτυχαν τα μεγαλύτερα νούμερα και επιπλήττονται εκείνοι με τα χαμηλότερα. Έτσι εξασφαλίζεται ένα εργατικό δυναμικό – πάντα αρκετό και πάντα πρεσαρισμένο ώστε να αποδίδει τα μέγιστα. Οι απειλές διατυπώνονται ξεκάθαρα, με προτάσεις όπως «πρόσεχε τα νούμερα σου γιατί σε ένα μήνα λήγει η σύμβαση σου» και η συνεχής κινητικότητα των εργαζομένων υπενθυμίζει πως οποιοσδήποτε είναι αναλώσιμος.
Όσον αφορά τις συνθήκες, οφείλουμε να γνωρίζουμε ότι δουλεύουμε σε ένα καλό τηλεφωνικό κέντρο και δε θα έπρεπε να είμαστε αχάριστοι από το γεγονός και μόνο ότι καταβάλλονται τα δεδουλευμένα μας και μάλιστα έγκαιρα.
Εξυπηρέτηση πελατών θα πει 365 μέρες το χρόνο εργάζεσαι. Δέχεσαι την επίβλεψη και τις εντολές οποιουδήποτε ανώτερου σου ανά πάσα ώρα και στιγμή. Είσαι αφοσιωμένος στη δουλειά σου και δεν μιλάς με το διπλανό σου ακόμα και όταν δεν έχεις κλήση στο ακουστικό, δε βγαίνεις χωρίς ερώτηση και χειρίζεσαι τα πάντα γρήγορα. Ο χρόνος στο τηλεφωνικό κέντρο δεν πρέπει να αφήνεται κενός. Δεν μπορείς να πάρεις ανάσα χωρίς να ρωτήσεις. Πρέπει όλοι οι εργαζόμενοι να σηκώνονται και να ρωτάνε πότε μπορούν να βγουν για να φάνε, να κάνουν τσιγάρο, ακόμα και να πάνε τουαλέτα, ώστε να μην μείνουν αναπάντητες οι κλήσεις των πελατών. Μάλιστα απαγορεύεται να αλλάξεις το στάτους σου στον υπολογιστή, που αποτρέπει να δέχεσαι κλήσεις. Επιτρέπεται μόνο το στάτους «Διάλειμμα». Δηλαδή πρέπει να χάσεις χρόνο από το διάλειμμα σου, για να ρωτήσεις για διάλειμμα! Οι team leaders γυρίζουν μες στην αίθουσα, ενώ τις ημέρες που υπάρχει μεγαλύτερος όγκος κλήσεων μας κάνουν παρατηρήσεις την ώρα που μιλάμε, αν η κλήση είναι πάνω από πέντε λεπτά: «Γιατί είσαι τόσην ώρα στο τηλέφωνο;» και «Τελείωνε! Κατέβασε τον χρόνο σου!». Πολλές φορές φωνάζουν τα ονόματα μας από την άλλη άκρη της αίθουσας, χτυπάνε παλαμάκια ή κοπανάνε τα χέρια τους στα γραφεία τους. Σε περίπτωση ερώτησης πρέπει να είσαι προετοιμασμένος για την περιφρονητική απάντηση. Το σύστημα του υπολογιστή ως γνωστόν μετράει την καθυστέρηση ακόμα και λίγων δευτερολέπτων.
Όλα υπολογίζονται ακριβώς. Ρουφάνε και το λεπτό από τη ζωή του εργαζομένου. Όσο είσαι στη δουλειά τους ανήκεις. Το διάλειμμα είναι 45 λεπτά ακριβώς. Η δουλειά ξεκινάει στις 8 ακριβώς. Οι κλήσεις πρέπει να είναι 320 δευτερόλεπτα μάξιμουμ. Το ποσοστό επίλυσης προβλημάτων άνω του 85% και της ευχαρίστησης του πελάτη άνω του 95%. Παντού αριθμοί. Όλα αριθμοί. Και φυσικά και οι εργαζόμενοι.
